Unohtuiko asiakas? 5 vinkkiä asiakasnäkökulman vahvistamiseen B2B myyntiviestinnässä
5.11.2020”Missäs se asiakas” – kuului kollegani ystävällinen kysymys, kun 90-luvun lopulla esittelin hänelle valmistelemaani myyntimateriaalia. Työskentelin Gillette Groupin Braun-brändin tuoteryhmäpäällikkönä, hän avainasiakaspäällikkönä. Käyttötavara- ja päivittäistavarapuolen organisaatiot oli juuri yhdistetty eli kollegani, pt-puolen konkari, sai nyt myytäväkseen Braunin parranajokoneet, kahvinkeittimet ja sähkövatkaimet. Vastaavasti Braunin kenttä otti salkkuunsa Gillettet, Duracellit ja Oral-B:t.
Tästä kollegani pysäyttävästä kysymyksestä alkoi sukellukseni päivittäistavarakaupan ajatusmaailmaan globaalissa organisaatiossa, jossa asiakkaamme asiakas – kuluttaja – oli jo tuolloin keskiössä. Asiakkaidemme eli vähittäiskauppaketjujen liiketoimintaa kehitettiin kuluttajatuntemuksen pohjalta, strategisen tuoteryhmähallinnan keinoin. Tavoitteenamme oli kasvattaa asiakkaan koko tuoteryhmää, siten että palvelemme kuluttajaa mahdollisimman hyvin.
Kahdeksan vuotta Gillette Groupin palveluksessa Espoossa ja Kööpenhaminassa olivat minulle asiakaslähtöisen liiketoiminnan korkeakoulu. Sen jälkeen olen kehittänyt toimintaa asiakaskeskeisemmäksi useassa organisaatiossa ja huomannut, että työtä vielä riittää. Tyypilliset sudenkuopat, joihin myynnin viestinnässä olen törmännyt ovat:
Keskitytään oman tuotteen tai palvelun ominaisuuksiin.
Tarjotaan liikoja pohtimatta juuri sitä mitä asiakas pyysi.
Täytetään myyntipuheet ja esitykset oman yrityksen faktoilla, markkinaosuuksilla jne.
Sorrutaan rönsyilyyn koska uskotaan, että enemmän on enemmän.
Joskus nämä toimintatavat ovat oireita siitä, ettei organisaatiossa ole kirkastettu oman brändin ydintä tai onnistuttu viestimään siitä ymmärrettävästi. Miksi ja ketä varten olemme olemassa? Mitä asiakkaan tarvetta olemme täyttämässä? Useammin on kuitenkin kyse siitä, että asiakasnäkökulma yksinkertaisesti jää jalkoihin kiireessä, kilpailutilanteen kiristyessä tai uuden lanseerauksen huumassa.
Näin vältät sudenkuopat:
Kirkasta mitä asiakkaasi haastetta olet ratkaisemassa. Osoita ymmärtäväsi asiakkaan tilanne ja toimintaympäristö. Kiteytä miten voit asiakastasi auttaa.
Pohdi, onko asiakkaan tarjouspyyntö tai tilaus sitä mitä hän tarvitsee. Ellei, suosittele muuta. Tee tämä, vaikka se ei lyhyellä tähtäimellä olisi rahallisesti oman etusi mukaista.
Käytä aikaa näkemyksesi muodostamiseen. Asiakastasi kiinnostaa kykysi auttaa häntä, ei yritysesittelysi.
Arvosta asiakkaasi aikaa ja karsi materiaalista kaikki turha. Sanomasi menee perille, kun näkemyksesi on kirkas, esityksen rakenne selkeä ja visuaalisuus tukee viestiä.
Asiakaslähtöisen yrityksen henkilöstölle nämä asiat ovat itsestään selviä. Kokemukseni mukaan monessa muussa organisaatiossa täytyy asian eteen vielä tehdä töitä. Asiakaslähtöisyys edellyttää, että keskityt asiakkaan liiketoiminnan kasvattamiseen omasi sijaan. Siksi sinun on ymmärrettävä asiakkaasi – ja monesti myös hänen asiakkaansa – tilannetta, tavoitteita ja arvomaailmaa.
Näkökulman muutos ei välttämättä ole helppo, mutta se kannattaa aina. Pian huomaat, että asiakkaasi on tyytyväisempi, yhteistyönne syvempää ja teette molemmat parempaa tulosta.
Lukusuositus: Simon Sinek, Infinite Game
Kuva: Christian Bowen / Unsplash